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New Modem

We recently got a new modem, as the old one was no longer up to speed, literally. Time Warner Cable [our Internet and Cable Provider] had upgraded its internet speed – for free, believe it or not – and they sent us – also for free – a new modem. Well, actually it should be for free as it is rented for a monthly fee. So far, so good.

Neues Modem

Vor Kurzem haben wir ein neues Modem erhalten, weil das alte nicht länger der höheren Geschwindigkeit gewachsen war, die Time Warner Cable [unser Telefon- und Internetprovider] uns jetzt [man höre und staune: kostenloses Upgrade] liefert. Das Modem bekamen wir übrigens auch kostenlos. Na ja, wir bezahlen ja auch eine monatliche Miete dafür. So weit, so gut.

But installing was a hassle. Well, actually, just installing went off in a jiffy. Disconnecting the old one and connecting the new one was done in about five minutes. All the lights came on, except for the telephone one. That just kept blinking.

Das Modem zu installieren erwies sich allerdings als ein Albtraum. Na ja, nicht das Installieren selber. Das alte Modem von allen Leitungen zu trennen und das neue zu verbinden war überhaupt kein Problem. In etwa fünf Minuten war das erledigt. Alle Kontrollleuchten waren an, außer der für’s Telefon. Die blinkte nur.

All it needed after that was to activate the modem. And there was the catch: as our home phone needs the modem working, I could not call TWC, but had to use the chat. And that took ages.

Alles was danach noch zu tun war, war das Modem zu aktivieren. Und da kam der Haken. Weil unser Festnetztelefon irgendwie ein funktionierendes Modem braucht, konnte ich TWC nicht anrufen, sondern musste deren Chat-Funktion in Anspruch nehmen. Und das dauerte Jahre.

On my first try I had to wait for about 30 minutes before someone answered. But the connection with that analyst was broken on the TWC side before I could even give them our account number and I was told I would be “escalated” to another analyst. Well, I waited for over 30 minutes for that to happen and then gave up.

Bei meinem ersten Versuch musste ich etwa 30 Minuten warten ehe jemand von TWC in den Chat Raum kam und sich um mich kümmerte. Aber noch ehe ich auch nur unsere Kundennummer durchgeben konnte, wurde die Verbindung seitens TWC unterbrochen und ich sollte zu einem anderen “Analyst” weitergeleitet [“escalate” = “erhöht” heißt das in deren Jargon] werden. Ich wartete geduldig für mehr als 30 Minuten, aber niemand kümmerte sich um mich und so gab ich auf.

A second try about an hour later had even worse results. I waited in the chat room for more than one hour with nobody showing up to help me.

Etwa eine Stunde später unternahm ich einen neuen Anlauf mit noch weniger Erfolg. Ich wartete mehr als eine Stunde ohne dass sich irgendjemand meldete.

I tried again in the evening, hoping that traffic would not be that much then, but again to no avail in the end. After only about twenty minutes – lo and behold – I was connected to an analyst, only to find out she was not knowledgeable enough to help me and needed to “escalate” me to another one. Well same as before: I waited for more than 45 minutes and nobody showed up. Since I didn’t want to wait all night, I disconnected.

Später am Abend habe ich es dann ein drittes Mal probiert, in der Hoffnung, dass um eine spätere Zeit weniger Andrang sei. Ich kam auch tatsächlich schon nach “nur” 20 Minuten durch, nur um herausfinden zu müssen, dass die Dame zu inkompetent war um mir zu helfen, und mich an einen anderen “Analyst” weiterleiten musste. Sie warnte mich schon, dass da eine Wartezeit von 15 bis 20 Minuten anstünde. Wäre schön gewesen. Als sich nach über 45 Minuten des Wartens immer noch niemand gemeldet hatte, gab ich schließlich entnervt auf, weil ich ja schließlich nicht die ganze Nacht warten wollte.

The next day I went through the rigmarole again to disconnect the old modem [I had always put that up after every unsuccessful try to activate the new one in order to have a working internet and telephone connection], connecting the new modem and then trying to activate it. I was only hoping that, since Mary was back home from Karnes City that day, I would be able to use her cell phone, to call the support and not to have to use the chat again. It turned out that was the best decision I could have made. It was not even five minutes, and that without even talking to a live person but by clicking through menus only, until my modem was successfully activated. Just pressing a few buttons and I got the notice my modem was activated. It might be up to an hour, so they warned me, before that activation would take effect, and thus I was prepared for another good wait, but far from that. Within minutes only all the lights were constant, and I had an internet connection as well as a working land line.

Am nächsten Tag kam das ganze Affentheater noch einmal: das alte Modem von allen Leitungen trennen [ich hatte es nach jedem vergeblichen Versuch, das neue zu aktivieren wieder angeschlossen um sowohl Internet- als auch Telefonzugang zu haben] und das neue verbinden und es dann zu aktivieren. Ich hatte nur eine Hoffnung: da Mary wieder zuhause war, würde ich ihr Handy benutzen können, um den Kundendienst anzurufen und so auf den Chat verzichten zu können. Und das war die beste Entscheidung, die ich treffen konnte. Es dauerte noch keine fünf Minuten, und das ohne überhaupt mit einer lebendigen Person zu sprechen, sondern nur über Auswahlmenus, bis ich Erfolg hatte. Ein paar Tasten drücken, und ich bekam die Mitteilung, mein Modem sei aktiviert. Es könne allerdings bis zu einer Stunde dauern, ehe das wirksam würde. Ich richtete mich schon auf eine weitere längere Wartezeit ein, aber weit gefehlt: innerhalb von Minuten leuchteten alle Kontrolllampen auf, die Internetverbindung stand, und ich konnte auch telefonieren.

If I had only known the day before. If so, I would have used my own cell phone even if I had only money in my account for a short time. I simply had not anticipated that activation by phone would have been that fast but had been prepared for as long a wait as in the chatroom, which would have used up the money in my account before I would have achieved anything.

Hätte ich das nur am Tag vorher gewusst. Dann hätte ich mein Handy benutzt, trotz der Tatsache, dass ich da nur noch für eine kurze Zeit Guthaben hatte. Ich hatte einfach nicht damit gerechnet, dass es ueber’s Telefon so schnell gehen würde, sondern mich auf ähnlich lange Wartezeiten wie beim Chat eingerichtet. Und das hätte mein Guthaben aufgebraucht, noch ehe ich irgendetwas erreicht hätte.

Conclusions: TWC’s support sucks – at least via the chat.

Fazit: der Kundendienst bei TWC lässt zu sehr wünschen übrig – zumindest über die Chatfunktion.

10 responses to “New Modem

  1. Fein, dann hast du es ja doch geschaft.
    Bei uns hier sieht das leider anders aus. Ich hatte einen 6000er Vertrag mit Flatrate. Soweit ok. Irgendwann bemerkte ich das es diese Verträge nicht mehr gibt, nur noch 16.000er. Zum gleichen Preis.
    Naiv dachte ich das wäre dann einfach von alleine schneller. Weit gefehlt !
    Denn, obwohl der Preis der gleiche ist, wurde das Tempo bei mir gedrosselt. 6000 reicht zwar völlig, aber da geht es ja ums Prinzip. Dazu muss man dann tatsächlich eine Vertragsänderung beantragen. Das dauert dann 3-4 Wochen !! Das Modem musste ebenfalls manuel eingerichtet werden. Nicht schwierig, aber die entscheidende Einstellung steht nicht in der Anleitung. Also auch Kundendienst anrufen. Natürlich mit dem Handy. Das war aber tatsächlich kostenlos. 5 Minuten später lief alles.
    Was für ein Aufwand. Nur für das lösen der “Handbremse”
    Aber obwohl telefonieren ja Teil meines Jobs ist, habe ich noch nie miserabelere Hotlines, unabhängig vom Anbieter, erlebt als in der Telefonbranche. Da stimmt weder der Service, noch die Erreichbarkeit oder die Wartezeiten. An sich ne Frechheit, aber dazu lese ich fast nie was beim Verbraucherschutz. tröstet mich fast das es bei euch nicht viel besser ist 🙂
    Viel Spaß mit der neuen Geschwindigkeit !
    Kalle

    • Hallo Kalle,
      unsere alte Geschwindigkeit [ich muesste nachschauen, was die war und was die neue ist] haette mir auch voll und ganz gereicht. Aber da es nun einmal ohne Mehrkosten angeboten wird, und das neue Modem dazu, haben wir es natuerlich einzurichten versucht.
      Apropos Kosten: die sind hier ja hoch genug. Fuer Internet und Festnetztelefon [nationale Flatrate] zahlen wir ja schon knapp $75!
      Zum Kundendienst: ueber den per Telefon zum Aktivieren kann ich mich ja nun wirklich nicht beklagen. Ueber den per Chat wollen wir aber lieber schweigen.
      Hotlines hier sind eben ein Thema fuer sich. Manchmal gibt es gatr keine Moeglichkeit, mit einer lebendigen Person zu reden. Und wenn dann die Auswahlpunkte im Menu nicht passen, ist guter Rat teuer.
      Schoenes Wochenende noch,
      Pit
      P.S.: Hier hat UT gerade gegen Oklahoma verloren, und ich verfolge im Liveticker Deutschland – Polen.

  2. Kenne ich, lieber Pit!
    Mein Modem war defekt, ich bekam ein neues, viel extravagnter, alles sollte per Wifi laufen, 2 Telefone, Drucker und … Es funktionierte nicht, nur zu 50 %, ich könnte eine ähnlich lange Geschichte aufschreiben, werde es aber nicht tun, es funktioniert immer noch nicht einwandfrei, grrrrr..

    Also, die Technik ist ja eine Sache, aber ich werde wütend wenn ich keine Ansprechpartner finde und selbst das Gefühl habe, ich bin supermegadoof weil ich 114 rote, blaue und orange Kabel in fehlende Stecker unterbringen soll. Uffameien, sage ich nur. 😟
    Hab einen feinen Sonntag, sei lieb gegrüßt,
    Dina 😊

    • Hallo Dina,
      den Kabelsalat herzustellen war ja gar kein Problem. Und per telefon war das Aktivieren auch supereasy. Nur der Chat. Den zu charakterisieren: da schweigt des Saengers Hoeflichkeit. 😉
      Ansonsten sind wir mit unserem Hausnetz sehr zufrieden. Telefon und Drucker laufen einwandfrei drueber. Ich habe eine 3 TB Festplatte, die ich von ueberall ueber’s Internet erreichen kann, und auch unsere Musik kommt ueber’s Hausnetz, gesteuert von unseren Computern. Ich muss allerdings noch schauen, wie ich das Hausnetz auch in den Schlaftrakt bekomme. Die Reichweite des Modems selber reicht bei der Grundflaeche unseres hauses naemlich nicht, weil wir es “am Rande” im Buero haben, und nicht irgendwo zentral.
      Hab’ ein schoenes Wochenende,
      Pit

      • Das ist einfach. Entweder einen Repeater verwenden oder das Signal über das Stromnetz schicken. Das hast du in 2 Minuten am laufen 🙂

        • Ueber’s Stromnetz keen ich zwar, habe die Geraete dafuer aber hier in den USA noch nicht gesehen. Repeater habe ich zwar, muss aber mit dem neuen Modem mal sehen, wie weit der kommt. Mit dem alten Modem klappte es nur bedingt, denn zu weit vom Modem entfernt durfte der Repeater der Signalstaerke wegen nicht stehen. Und dann reichte er nur ganz knapp bis in die entfernteste Ecke.

  3. Ohje. Wieder mal so eine Technik-Odyssse. Service Chat kenne ich gar nicht. Aber der telefonische lässt hier meist auch zu wünschen übrig. Lange Wartezeiten und dann muss man Glück haben um auf jemanden zu treffen, der sich auskennt.
    Bei Euch ist aber Internet und Telefon schon sehr teuer. $ 75,- ist schon sehr heftig. Ich zahl ca. 28,- Euro dafür. Muss aber dazu sagen, dass ich noch einen alten Vertrag habe. Da war noch Festnetztelefon dabei. Weiß jetzt aber nicht, ob es noch immer dabei ist, weil wir es es ohnehin nicht brauchen.
    LG Gabi

    • Hallo Gabi,
      weißt Du, hätte ich sofort telefoniert, wäre das Ganze ja in ein paar Minuten geschafft gewesen.
      Telefon, Internet und Fernsehen sind hier in den USA wirklich teuer, weil es zu wenig Konkurrenz gibt, und weil der Staat, im Gegensatz zu Deutschland, nicht regulierend eingreift. Da sind die Amerikaner ganz eigen drin: bloß keine Einmischung vom Staat, auch wenn es so viel mehr Geld kostet.
      Unser “Haustelefon” ist übrigens Festnetz, über Kabel.
      Liebe Grüße,
      Pit

      • Wir haben Internet auch über Kabel. Aber wie gesagt, das ist schon ein alter Tarif und damals war auf jeden Fall auch Telefon dabei. Wir haben das schon lange.
        Hab gerade nachgeschaut und festgestellt, dass es jetzt nur mehr 2 verschiedene Tarife gibt. Einen langsamen und einen schnelleren. Und der “Schnelle” kostet auch schon ca. 60,- Euro ohne Telefon. Ich hoffe also, dass es noch lange möglich ist, unseren “alten” Tarif behalten zu können.

        Leider sind hier bei uns alle Tarife – auch für Handy und Smartphones – ziemlich teurer geworden. Früher hatten wir hier ja ein richtiges “Tarifparadies” was das betrifft.
        So ändert sich nun mal alles.
        Aber wie mir scheint, dürfte es bei uns ja doch noch um einiges günstiger sein, als bei Euch in USA.

        LG Gabi

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